De ce compania ta ar trebui să schimbe telefonul cu live chat-ul şi serviciul de clienţi prin Social Media

23 decembrie 2013
Comentarii: 0
23 decembrie 2013, Comentarii: 0

Serviciul de clienţi este despre confort şi comoditate. De fiecare dată când se iveşte o întrebare despre un produs sau serviciu din partea unui client, gândeşte-te cum ai vrea tu să fii ajutat dacă ai fi în locul lui? În timp real sau cât mai repede posibil, bineînţeles. Dar, prima reacţie nu este să ridici telefonul şi să suni acel client, care ţi-a lăsat un comentariu online sau ţi-a scris un e-mail. Prima reacţie este să răspunzi tot online, astfel că, în acest caz, live chat-ul şi serviciul de clienţi în social media sunt cele mai potrivite instrumente pentru un serviciu de clienţi „contemporan”, adaptat zilelor noastre.

În cazul Royal Bank of Scotland, care a înlocuit total telefoanele cu live chat-ul şi social media customer service, cifrele sunt impresionante:

  • Numărul clienţilor a crescut de la 4,2 milioane în 2009 la 6 milioane în 2013
  • Satisfacţia clienţilor a crescut de la 75% în 2009 la 80% în prezent
  • În fiecare lună, Royal Bank of Scotland înregistrează 44 de milioane de logări pe live chat-ul lor

Dacă încă nu te-ai hotărât încă să le oferi clienţilor tăi un live chat şi un serviciu de clienţi prin social media, e timpul pentru o schimbare. În era digitală, acest tip de serviciu clienţi este esenţial şi înseamnă un pas înainte. Iată 4 argumente care te vor convinge!

1. „Clientul contemporan” cere ajutor prin intermediul live chat-urilor şi prin social media

De ce ai apela la telofon, dacă în zilele noastre aproape toate conversaţiile se întâmplă online? Serviciul customer care sau customer support prin chat sau social media este sigur, rapid şi simplu. În plus, poţi introduce foarte uşor link-uri către pagini din website-ul companiei, pentru informaţii suplimentare. Numai gândeşte-te cât de greoi ar fi acest proces, de a trimite clientul către alte pagini din site, prin intermediul telefonului. Dacă te gândeşti că ar fi o problemă cu lipsa de încredere a clienţilor cu privire la siguranţa informaţiilor lor, fii cât se poate de transparent despre cum tratează compania informaţiile private.

2. Angajaţii tăi vor îmbrăţişa acest canal de comunicare uşor de folosit

Nu te gândi numai la cât de mult vor iubi clienţii această nouă abordare a serviciului de customer care: angajaţii tăi vor fi la fel de încântaţi! Suportul prin live chat consumă mult mai puţin timp. Răspunsul la întrebări complexe va deveni mult mai uşor, pentru că angajaţii vor putea include link-uri şi îi vor putea direcţiona pe clienţi către articole ajutătoare. Un alt avantaj: nu e nevoie să explici de două sau mai multe ori, deoarece clienţii pot citi conversaţia de câte ori doresc.

3. Problemele complexe pot fi transmise imediat către un departament specializat

De fiecare dată când un angajat din departamentul de customer service întâmpină o problemă complexă, pe care nu o poate rezolva, acesta poate transmite imediat problema către un departament specializat. Specialistul poate să participe imediat la conversaţie, în condiţiile în care el poate citi transcriptul în timp real. Asta înseamnă mult timp câştigat!

4. Extinde live chat-ul către alte platforme, pentru a acoperi toate ariile business-ului tău

În funcţie de ce tip de business ai, poţi adăuga diferite funcţii live chat-ului tău. Nu trebuie să îl foloseşti numai pentru motive de suport: gândeşte-te şi la ce alte departamente pot beneficia de acesta. Oamenii de vânzări, de exemplu, pot vorbi direct cu superiorii lor despre tot felul de informaţii despre produs. Fluxul de informaţie în interiorul companie şi feedback-ul clienţilor pentru toate departamentele este mult mai dinamic.

În concluzie, live chat-ul vine cu o serie de beneficii: creşte prezenţa online a companiei, economiseşte timpul atât pentru clienţi, cât şi pentru angajaţi şi scade cheltuielile companiei cu facturile de telefon. Comparativ cu serviciul clienşi prin telefon, serviciul de customer service online poate fi chiar acel punct diferenţiator faţă de competitori.

Laurențiu Barbu
CEO & Social Media Specialist
Ciao Publicity

Lasă un răspuns